El director recurre a un banner publicitario de BBVA para ilustrar el registro de una excelente experiencia vivida como cuentahabiente de esa entidad financiera. No solo lo negativo es noticia.
+… a BBVA lo que es de BBVA: ¡10!
Por José Orellano
Hasta entonces, nunca antes se me había ocurrido contar frente al cajero automático la cantidad de dinero que le ha entregado esa máquina a la solicitud digitada.
Pero el 27 de septiembre de 2023 lo hice por vez primera y —para mi enorme sorpresa— detecté un faltante de 50 mil pesos.
Lo juro: nunca antes, en 17 años que cumplo de tener mis cuentas de ahorro —y mi deuda pendiente— en BBVA, me había ocurrido algo igual, así el conteo correspondiente a las miles de diligencias similares repetidas durante tanto tiempo lo hubiese hecho rato después en la oficina, en casa, en el interior de otro banco o en un centro comercial: las sumas siempre habían resultado las mismas que había solicitado.
Eran las 4:00 de tarde de miércoles y requerí un efectivo para afrontar deudas ídem y quedarme con algún ‘líchigo’ para lo que se presentare a finales de mes: me situé frente a una de las tres máquinas dispensadoras de dinero habilitadas a un lado de la sucursal de BBVA en el Centro Comercial Santa Fe —el cajero del medio— y cumplido lo protocolario digité la suma a la que aspiraba: 500 mil pesos.
Tomé el fajito entregado, lo guardé inmediatamente en el bolsillo lateral derecho de la chaqueta, me retiré algunos pasos y, mientras, con ciertas prevenciones, contaba sin sacar la mano derecha del bolsillo, observé que había tres billetes de cien mil pesos, uno de cincuenta mil y cinco de veinte mil pesos. De una me decidí a sacar el bultico completo de plata, miré de un lado al otro, al frente y atrás —¡pilas con los pillos!—, y confirmé que, sin peligro aparente, podía recontar afuera del bolsillo: en efecto, ¡solo había 450 mil pesos!
Cuando quise informar directamente al banco sobre lo sucedido, ya habían cerrado… Por las hendijas de la puerta principal pude, en un lapso de una hora, conocer, en dos versiones distintas, lo que había que esperar o debía de hacer en procura de que la situación se solucionara a mi favor.
Me fui a casa y, juicioso, me dispuse a hacer la tarea que, por entre los resquicios de la puerta, me había encomendado la segunda funcionaria BBVA que, a gritos obvios, supo de mi caso. Había de dedicarme a redactar un reclamo, en cumplimiento del sistema PQR.
El trámite y…
Ahora es jueves 28 de septiembre y he llegado a las 10:30 AM a las oficinas de la sucursal de BBVA en el CC Santa Fe, con el propósito de radicar mi reclamo…
Tras chocar con las nuevas posibilidades tecnológicas para acceder al turno, pido ayuda a un funcionario del banco y escaneo el Q.R….
Alguien mucho más joven que yo me asiste gentil y sigue por mí los pasos solicitados por el ‘Quick Response’ o código de respuesta rápida, hasta cuando aparece en la pantalla del celular un E 117 sobre un rectángulo vertical del color identificativo de BBVA: azul turquí y letras blancas, que señala mi turno.
Catorce minutos después de mi llegada a la sucursal, a las 10:44 AM, le hago un pantallazo a la imagen de mi turno y lo grabo puesto que, superado lo virtual y meciéndome en la espera presencial o física para llegar a la atención al cliente, deseo saber al final cuánto tiempo habré de gastarme en la radicación de un documento.
A las 11:26 A.M. llaman a “E 117” y me dirijo al sitio del cajero humano correspondiente. Después sabría que se llama Luis. Me atiende con esmerada gentileza —pa’qué decir que no si sí—. Lee, relee, se levanta del puesto, va, regresa, separa el ‘legajo’ de dos folios, uno el comprobante del retiro, toma fotos con su celular a los documentos —yo también a él— y, a las 11:38 AM, estampa el sello de radicado sobre la copia de mi carta de reclamo. A las 11:41, Luis Chacón da por terminado el trámite…
Salgo de la sucursal y me asaltan mis demonios: «A lo mejor ni me paran bolas», pensé en voz alta, mientras comprobaba, celular en mano, que, contra todo lo avanzado de las tecnologías y mis 73 años andando, me había gastado ¡una hora y once minutos! en solo radicar un documento. Me tomo una selfie esgrimiendo la copia de la carta-reclamo.
¡Una hora y once minutos! para tan simple trámite… Entonces me pregunto: ¿Y qué ocurre con la ventanilla preferencial —artículo noveno de la Ley 1171 de 2007— decretada para la atención a las personas mayores de 62 años con el fin de facilitarles y agilizarles las gestiones que realicen? El QR solicita cédula de ciudadanía y el documento establece la edad. Entonces, por qué no implementar esa oportuna atención para quienes militamos en las brigadas de la tercera edad. Y, es lo obvio, nos cansamos en medio de una espera que desespera.
El radicado
He aquí, pues, el texto del documento que radiqué:
Bogotá, 28 de septiembre de 2023
Señores
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A, BBVA
Sucursal CC Santa Fe – Bogotá D. C.
Presente
Estimados señores:
De forma comedida me permito informarles que a las 4:00 P. M. de este miércoles 27 de septiembre, en el cajero automático del medio de los tres que se disponen en el CC Santa Fe, a un lado de la sucursal, sobre mi cuenta de ahorros No. XX XXXX 8093 —tarjeta 4912 XXXX XXXX 1749—, digité un retiro por quinientos mil pesos ($500.000), pero la máquina solo arrojó cuatrocientos cincuenta mil ($450.000).
Al confirmar el faltante me dirigí inmediatamente a la oficina de la sucursal, pero ya habían cerrado. Sin embargo, aprovechando una apertura de la puerta, alcancé a informarle tal novedad a la encargada de permitir la salida de los clientes. Ella me dijo que me despreocupara, que en cinco minutos, de manera automática, en mi correo y la aplicación BBVA de mi celular se reflejaría el reconocimiento de ese faltante.
Transcurrida una hora y confirmado que el anuncio de la empleada del banco no se había hecho efectivo, volví a la puerta de la sucursal, otra funcionaria alcanzó a distinguirme y, por entre las hendijas, me indicó que presentara la reclamación por escrito. Es lo que estoy haciendo, poniendo de manifiesto que es la primera vez que me ocurre algo así, en mis más de 17 años como fiel cuentahabiente de BBVA.
Amablemente preciso que los 450.000 pesos que me entregó el cajero automático vinieron, en su orden, distribuidos así: tres billetes de cien mil pesos, uno de cincuenta mil pesos y cinco billetes de veinte mil pesos, lo cual no da la más mínima posibilidad a que yo hubiera dejado olvidado uno de 50 mil pesos en el dispensador.
Cordialmente, aspiro a la admisión y la pronta resolución de este impase.
Atentamente,
JOSÉ FRANCISCO ORELLANO NIEBLES
CC 3768170
Cel: 317 229 0232
Mail: joseorellanoniebles@hotmail.com
Mis demonios… ¡al demonio!
Soy honesto y lo reitero: las dudas me asaltaban en torno a la oportuna atención que se le prestara a mi reclamación y a la efectividad de la misma. Pero mis demonios debieron de irse al mismísimo demonio 24 horas después, exactamente a las 11:40 AM del jueves 28, cuando a mi correo electrónico llegó el siguiente encabezado, seguido de una amable carta: “Atención al cliente BBVA bbva-colombia-te-da-respuesta-a-tu-requerimieto.group@bbva.com”
BOGOTA, 28 de septiembre de 2023
Apreciado Señor (a)
JOSE FRANCISCO ORELLANO NIEBLES
CRA XX XXX 30- BOGOTA, COLOMBIA 170480CO00
REF: Caso 00322768
Respetado (a) señor (a) JOSE FRANCISCO ORELLANO NIEBLES,
Reciba un cordial saludo del BBVA Colombia.
Hemos recibido su solicitud realizada ante el Servicio de Atención al Cliente del Banco, le informamos que iniciaremos el estudio y daremos respuesta oportuna.
Reiteramos nuestro interés de servirle como usted lo merece y el compromiso de mejoramiento permanente para la satisfacción y comodidad de nuestros clientes.
Atentamente,
BBVA COLOMBIA
Servicio al Cliente
Reconfirmación
Sesenta y tres horas después de la primera detonación espanta-demonios, ante mis ojos estalló la segunda.
«Esto va en serio», me dije. «Aquí no hay espacios para las dilaciones».
Se trató de otro mensaje web, enviado a la 1:01 de la madrugada del domingo 1 de octubre: “BBVA RESPONDE SU SOLICITUD No. 00322768”. Y aquí reconfirmo que suelo ser noctámbulo.
Bogotá, D.C., 01 de octubre de 2023.
Señor: JOSE FRANCISCO ORELLANO NIEBLES
joseorellanoniebles@hotmail.com
REFERENCIA: 00322768
Respetado Señor Orellano.
Reciba un cordial saludo de BBVA Colombia.
Nos dirigimos a usted en respuesta al reclamo presentado en días pasados por medio de la línea de atención al cliente. En él manifiesta su inconformidad con la no entrega de $50.000 en el retiro realizado el día 27 de septiembre por valor de $500.000, con su cuenta de ahorros número 00130XXXXXX8093, sobre el cual pide el ajuste.
Queremos informarle que por razones comerciales se realizará el reintegro por valor de $50.000 el día 03 de octubre de 2023, el cual será abonado a la cuenta de ahorros finalizada en 8093.
Recuerde que en nuestros canales transaccionales BBVA Net (www.bbva.com.co), APP BBVA Móvil, Cajeros Automáticos y nuestra red oficinas, puede actualizar sus datos de contacto, consultar y realizar transacciones de sus productos.
Gracias por compartirnos su situación. Nuestro mayor interés es atender con claridad y transparencia sus inquietudes.
Atentamente,
BBVA Colombia Servicio al Cliente
Paola A.
Abono de Corrección
El lunes 2 de octubre, 24 horas antes de lo anunciado, en mi cuenta se reflejó el abono de corrección girado a mi cuenta por BBVA por valor de 50 mil pesos. Esa fue la acción fulminante para que mis demonios se fueran definitivamente para el demonio.
A BBVA lo que es de BBVA…
Decidí escribir esta nota con reproducción literal de los mensajes de las contrapartes —con la debida protección de números de cuenta y tarjeta y de dirección residencial— con el propósito exclusivo de destacar lo positivo, darle relieve, cuando lo imperante en la información que publican algunos medios de comunicación —en especial los que se emiten desde las bodegas— son los grandes despliegues a acciones negativas.
Aunque el adagio dice que «a Dios lo que es de Dios y al Cesar lo que es del Cesar», yo me salgo de la literalidad para anotar que «al Cesar lo que es del Cesar y a BBVA lo que es de BBVA». Aquí jugaron puras acciones de humanos, claro que con la supervisión del de allá arriba, con la «venia bendita del poderoso divino», como canta Marco Antonio Solís.
Lleno a expectativas
Respetado(a) Señor(a):
JOSE FRANCISCO ORELLANO NIEBLES
Anexo a este correo encontrará la carta de respuesta a su solicitud.
Esperamos haber cumplido con sus expectativas en la resolución de su inconformidad.
Si considera que la atención brindada es recomendable, lo invitamos a calificarnos con 9 o 10, una vez reciba nuestra encuesta por correo electrónico, con el asunto “Tú eres importante para BBVA, cuéntanos tu experiencia”.
BBVA COLOMBIA
Servicio al Cliente
Seguridad financiera
Sí, señores de BBVA: Con inmediatez, pero en especial con un claro sentido de la atención al cliente, han sabido cumplirles a mis expectativas en la resolución de mi reclamo.
Solo me iría en total desacuerdo con el tiempo de espera para radicar un documento —más de una hora—. Lo ideal sería la ventanilla genuinamente preferencial para los mayores de 62 años, como decreta la ley.
Y aprovecho, para hacerle eco a este mensaje que se vino al pie de la última misiva:
Tu seguridad financiera es importante… Desde BBVA no te llamamos, ni enviamos correos electrónicos, ni mensajes SMS solicitando que entregues información confidencial como claves y códigos de activación que lleguen de nuestras aplicaciones o producto.
